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Engagements Qualité

 

La démarche Qualité de la Ville de Pessac

Soucieuse de répondre toujours mieux aux attentes des Pessacais et renforcer leur satisfaction, la ville recherche une amélioration continue du service rendu et de la relation à l'usager.

Accueil, orientation, information (physique et téléphonique)

- Une signalétique adaptée pour informer et accueillir ;
- Des locaux accessibles, propres, bien rangés et offrant des services associés ;
- Un point accueil informatif ;
- Des locaux adaptés aux prestations délivrées ;
- Des horaires adaptés aux attentes des usagers ;
- Un point accueil pour orienter les usagers ;
- En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente ;
- Des RDV respectés ;
- Un personnel facilement identifiable ;
- Un personnel d’accueil spécifiquement formé ;
- Un accueil dans nos locaux courtois et attentif ;
- Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires ;
- Le souhait de confidentialité des usagers est respecté ;
- Un accueil personnalisé ;
- Un accueil téléphonique courtois et efficace ;
- Un accueil téléphonique rapide et informatif ;
- Un accueil téléphonique personnalisé ;
- Une réponse personnalisée.

Délivrance d'actes administratifs

- Un personnel compétent et régulièrement formé ;
- Une information/documentation complète et fiable ;
- Des actes fiables ;
- Des délais de délivrance des actes respectés.

Délivrance de prestations

- Un personnel compétent et régulièrement formé ;
- Une information/documentation complète et fiable ;
- Une identification complète des besoins ;
- Une réponse systématique à toute demande.

Évaluation de la satisfaction des usagers et gestion des réclamations

- Une réponse à toute suggestion ou réclamation en moins de 15 jours ;
- La satisfaction des usagers évaluée.

Quelques actions de progrès mises en place

- Mise en place d'une nouvelle signalétique d'information et d'orientation.
- Création de l'espace informations dans le hall de la mairie.
- Ré-aménagement du hall de l'hôtel de ville (mobilier, espace d'attente, espace enfants, accessibilité handicapé).
- Installation d'un système automatisé de gestion de l'accueil (délivrance de tickets, affichage vidéo).
- Affichage d'un baromètre de fréquentation.
- Mise en place d'un dispositif de rendez-vous le samedi matin pour le dépôt d'un dossier de carte d'identité ou de passeport.
- Renforcement de la formation des agents municipaux à l'accueil physique et téléphonique, à la délivrance d'actes ou de prestations.
- Mise en place d'une Charte de l'accueil
- Création de l'@ccueil unique regroupant les prestations Petite enfance & Enfance.
- Mise en place du portail @ccueil, plateforme de téléservices.
- Inscriptions aux recensements et élections en ligne.

Vous avez des observations, des suggestions pour améliorer le service rendu au public ? Exprimez les  en complétant le formulaire de suggestions et réclamations. Cliquez ici pour accéder au formulaire.

Contact

Conseiller Qualité
jerome.clair@mairie-pessac.fr

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